Istraživanje zadovoljstva korisnika u knjižnici Filozofskog fakulteta u Osijeku − uspijevamo li ih zadovoljiti?
DOI:
https://doi.org/10.15291/libellarium.v9i1.243Ključne riječi:
Filozofski fakultet Osijek, istraživanje zadovoljstva, kvaliteta poslovanja, visokoškolske knjižniceSažetak
Knjižnica Filozofskog fakulteta u Osijeku svojim je poslovanjem i strateškim dokumentima jasno naglasila svoju orijentaciju na unapređivanje kvalitete svoga poslovanja. S tim u vezi obvezala se i na kontinuirano istraživanje zadovoljstva svojih korisnika koje se provodi svake tri godine. U ovom se radu prikazuju usporedni rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika Knjižnicom Filozofskog fakulteta u Osijeku provedenih u ak. god. 2009./2010. i 2012./2013. Rezultati pokazuju kako Knjižnica uspijeva održati razinu zadovoljstva svojih korisnika.Preuzimanja
Reference
Andaleeb, S. S. i P. L. Simmonds. 1998. "Explaining user satisfaction with academic libraries: strategic implications." College & Research Libraries 59, 2: 156 − 167. https://doi.org/10.5860/crl.59.2.156
AZVO. 2016. Agencija za znanost i visoko obrazovanje. https://www.azvo.hr/hr/ kvalitete (pristupljeno 28.4.2016)
Bitner, M. J. i A. R. Hubbert. 1994. "Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice." U: R. T. Rust i R. L. Oliver, ur. Service quality: new directions in theory and practice, 72-94. Thousand Oaks, CA: Sage.
Borgman, C. L. 2003. "The invisible library: paradox of the global informaton infrastructure." Library Trends 51, 4: 652 − 674.
Carr, C. 1990. Front-line customer service: 15 keys to customer satisfaction. New York: Wiley.
Dugan, R., P. Hernon i D. A. Nitecki. 2009. Viewing library metrics from different perspectives. Santa Barbara: ABC-CLIO.
Dukić, G., S. Hasenay i S. Mokriš Marendić. 2009. "Analiza zadovoljstva korisnika/studenata u knjižnicama Prehrambeno-tehnološkog i Pravnog fakulteta te u Gradskoj i sveučilišnoj knjižnici Osijek." Vjesnik bibliotekara Hrvatske 52, 1 − 4: 172 − 187.
Filozofski fakultet. 2010. Osijek: Filozofski fakultet Sveučilišta.
Filozofski fakultet Osijek. 2016. Studijski programi. http://www.ffos.unios.hr/studijski-programi (pristupljeno 29.9.2016).
Hernon, P. i E. Altman. 1996. Service quality in academic libraries. Norwood, NJ: Ablex.
Hernon, P. i E. Altman. 1998. Assessing service quality. Chicago; London: ALA.
Hernon, P. i J. R. Whitman. 2001. Delivering satisfaction and service quality: a customer-based approach for libraries. Chicago; London: American Library Association.
Hernon, P., D. A. Nitecki i E. Altman. 1999. "Service quality and customer satisfaction: an assessment and future directions." The Journal of Academic Librarianship 25, 1: 9 − 17. https://doi.org/10.1016/S0099-1333(99)80170-0
Hiller, S. 2001. "Assessing user needs, satisfaction, and library performance at the University of Washington libraries." Library Trends 49, 4:, 605 − 625.
Iacobucci, D., A. Ostrom i K. Grayson. 1995. "Distinguishing service quality and customer satisfaction: the voice of the consumer." Journal of Consumer Psychology 4, 3: 277-303. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp0403_04
Kiran, K. i S. Diljit. 2011. "Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice?" Malayesian Journal of Library and Information Science 16, 2: 95 − 113.
Knežević, B. 2014. Istraživanje zadovoljstva korisnika knjižnice Prehrambeno-tehnološkog fakulteta u Osijeku: diplomski rad. Osijek: Filozofski fakultet.
Ljetopis : Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku, Pedagoški fakultet. 2000. Urednici Ana Pintarić, Janja Horvatić. Osijek: Pedagoški fakultet.
Maughan, P. D. 1999. "Library resources and services: a cross-disciplinary survey of faculty and graduate student use and satisfaction." The Journal of Academic Librarianship 25, 5: 354 − 366. https://doi.org/10.1016/S0099-1333(99)80054-8
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml i L. L. Berry. 1985. "A conceptual model of service quality and its implications for further research." Journal of Marketing 49: 41 − 50. https://doi.org/10.2307/1251430
Pavlinić, S. i J. Horvat. 1998. "Istraživanje potreba korisnika Gradske i sveučilišne knjižnice Osijek." Vjesnik bibliotekara Hrvatske 41, 1 − 4: 41 − 60
Perkins, G. H. i H. Yuan. 2001. "A comparison of web-based and paper-and-pencil library satisfaction survey results." College and Research Libraries 62, 4: 369 − 377. https://doi.org/10.5860/crl.62.4.369
Petr Balog, K. i B. Plašćak. 2012. "Customer satisfaction at the Faculty of Philosophy Library in Osijek, Croatia." Performance Measurement and Metrics 13, 2: 74 − 91. https://doi.org/10.1108/14678041211241305
Petr, K. 2000. "Uspješnost poslovanja Knjižnice Pedagoškog fakulteta u Osijeku : zadovoljstvo korisnika Knjižnicom i njezinim uslugama." Vjesnik bibliotekara Hrvatske 43, 4:
Petr, K. 2001. "Academic library user survey: Faculty of Education library in Osijek." Knjižnica 45, 4: 67 − 82.
Plašćak, B. i Petr Balog, K. 2011. "Per aspera ad astra: trnovit put jedne fakultetske knjižnice prema kvaliteti." Vjesnik bibliotekara Hrvatske 54, 1/2: 67 − 92.
Pravilnik o radu Knjižnice Filozofskog fakulteta u Osijeku. 2014. http://web.ffos.hr/knjiznica/?id=2 (pristupljeno 28.4.2016)
Takeuchi, H. i J. Quelch. 1983. "Quality is more than making a good product." Harvard Business Review 61: 139-145. https://hbr.org/1983/07/quality-is-more-than-making-a-good-product (pristupljeno 28.4.2016.)
Zeithaml, V. A, M. J. Bittner i D. D. Gremler. Service marketing: integrating customer focus across the firm. Boston, MA : McGrawHill, 2006.
Preuzimanja
Objavljeno
Broj časopisa
Rubrika
Licenca
Autorska prava (c) 2016 Kornelija Petr Balog, Gordana Gašo
This work is licensed under a KreativniCommons Attribution-NonCommercial Međunarodne licence.
