Utjecaj usluga zračnog prijevoza na razinu lojalnosti turističkih putnika
DOI:
https://doi.org/10.15291/oec.3182Ključne riječi:
karakteristike usluge zračnog prijevoza, lojalnost turističkih putnika, korelaciona analiza, faktorska analiza, višestruka regresiona analizaSažetak
Opći cilj istraživanja je utvrditi intenzitet i smjer povezanosti zračnog prijevoza i razine lojalnosti turističkih putnika. U radu su testirane i detaljno analizirane tri radne hipoteze istraživanja. Empirijsko istraživanje provedeno je na temelju prikupljenih primarnih podataka terenskim istraživanjem, pri čemu je primijenjen visoko strukturirani anketni upitnik kao obrazac za prikupljanje podataka. U anketnom upitniku korištena je Likertova skala s pet stupnjeva slaganja. Ispitanici su korisnici usluga zračnog prijevoza u Bosni i Hercegovini. Istraživanje je provedeno na dva međunarodna aerodroma Sarajevo i Tuzla, a obuhvaćene su četiri niskotarifne zrakoplovne kompanije Wizz Air, Pegasus Airlines, Germanwings i Norwegian Air Shuttle. Kako bi se odgovorilo na postavljena istraživačka pitanja vezana za ispitivanje intenziteta i smjera utjecaja zračnog prijevoza na razinu lojalnosti turističkih putnika, primijenjeni su različiti postupci i metode obrade podataka u skladu s postavljenim istraživačkim problemima.
Reference
Bejeou D., Palmer A.(1998). Service failure and loyalty: an exploratorystudy od airlinecustomers.Journal od Service Marketing, 12 (1), 7-22.
Benner, J. (2010). The airlinecustomerloyalty mode. Journal of Marketing, 88,120-135.
Bieger T., Wittmer A.(2006). Air transport and tourism-Perspectivesandchallenges for destinations, airlines and governments.Journal of Air TransportManagement, Vol.12(1), 40-46
Borisavljević N. K.(2016). Uticaj marketing odnasa na lojalnost kupaca u turizmu, Doktorska disertacija, Ekonomski fakultet Beograd.
Dedić S. (2012). Oblikovanje modela za strateško upravljanje kvalitetom hotelskih usluga u funkciji unaprjeđenja turističkog tržišta Bosne i Hercegovine. Doktorska disertacija, Ekonomski fakultet Tuzla
Drljača, M., Vrbanc, M., Bernacchi, Ž. (2007). Kvaliteta u zračnom prometu s motrišta putnika.XIV međunarodni znanstveni Simpozij Prometni sustavi 2007. Zagreb: Hrvatsko znanstveno društvo za promet, 457-461.
Ejubović, A., Puška, A. (2019). Impact of self-regulatedlearning on academicperformance and satisfaction of students in the online environment. KnowledgeManagement&E-Learning, 11(3), 345–363.
Janković S. R., Lanča S. (2015). Mjerenje zadovoljstva i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima.OeconomicaJadertina, 5 (2), 26-37
Kilibrada, M., Manojlović, M.(2008). Mjerenje satisfakcije korisnika logističkih usluga.Festival kvaliteta 2008, 35. Nacionalna konferencija o kvalitetu, Kragujevac.
Kovačević S., Ilić M.(2012). Kvalitet u funkciji lojalnosti: Programi lojalnosti uslužnih preduzeća u turizmu. Festival kvaliteta 2012, 39. Nacionalna konferencija o kvalitetu, Kragujevac.
Lee, M., Cunningham, L.F. (2001). A cost/benefitapproach to understanding service loyalty.Journal of Services Marketing, 15 (2), 113-130
Lin R. J., Chen R. H., Chui K. K. S.(2010).Costomerrelationshipmanagment and innovationcapability: An empiricalstudy.Industrial Managment and Data Sistems, 110 (1), 111-133.
Marušić M., Vranešević T. (2001). Istraživanje tržišta.Zagreb: Adeco.
Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B., Pichler, J.(2004). The assymetricrelationship between attribute-levelperformance and overallcustomersatisfaction: a reconsideration of the importance-performanceanalysis.Industrial Marketing Management, 33 (4), 271-277.
Mikulić J.(2009).Mjerenje kvalitete usluge zračnog prijevoza primjenom indeksa zadovoljstva korisnika. Doktorska disertacija, Ekonomski fakultet Zagreb.
Milisavljević M., Maričić B., Gligorijević M.(2007). Osnovi marketinga.Beograd:Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta.
Milković M. Lj., Mikulić J.(2016).Uticaj marke zračnog prijevoznika na lojalnost poslovnih putnika.Poslovna izvrsnost, 10 (1), 9-16.
Mousa I., Zoubi F.(2011).Exploringrelationship marketing and marketing performance success: an empiricalinvestigation in the insuranceservicessectorfrom a managementperspective. Global Business Review, 6 (1), 3-30.
Peović T., Vince D., Štimac I. (2012). Razina prilagodbe zračnog prometa Republike Hrvatske trendovima i poslovnom okruženju europskog zračnog prometa.Ocjena dosadašnjeg prometnog razvitka Hrvatske i osnovne smjernice daljnjeg razvoja, Zbornik radova, 31-42.
Petrović,J.(2007). Kontrolakvalitetaizaštitapotrošačauturizmu.Ekonomske teme, 45 (1), 198-212.
Plazibat I., Šušak T., Šarić T.(2016). Funkcionalnost programa lojalnosti kupca u maloprodaji.Ekonomska misao i praksa, 25 (1), 303-318.
Prebežac, D., Barišić, P., Kovačić, B. (2012). Državne potpore kao instrument poticanja zračnog prometa: studija slučaja Europske unije i Republike Hrvatske.Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, 10 (2), 45-58.
Puška, A., Berbić, S., Maksimović, A. (2016). Utjecaj kvalitete i zadovoljstva studenata na namjeru daljnjeg korištenja usluga visokog obrazovanja na primjeru Visoke škole eMPIRICA. OeconomicaJadertina, 6(2), 21-38.
Puška, A., Maksimović, A., Fazlić, S. (2015). Utjecaj kvalitete na zadovoljstvo i lojalnosti studenata. Poslovna izvrsnost, 9(2), 101-121.
Sultan F., Simpson C.M. (2000). International service variants : airlinepassangerexpectations and perceptions od service quality. Journal od ServiceMarketing, 14 (3),188-216.
Ward T., Dagger T.S. (2007).The complexity of relationship marketing for service customers.Journal of Service Marketing, 21 (4), 281-290.
